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2015年06月15日

コールセンター都合のIVRはもういらない!?

ユーザーが不便になるのに、IVRはなぜつかわれる?

5月27日28日にマイドーム大阪で開催されました
コールセンターCRMデモ&コンファレンスin大阪
https://www.callcenter-japan.com/osaka/
上記にて、クラウドIVRを出展いたしました。

来場者の方で
「IVRはお客様の不満足につながるから、もういらない。」
との声がありました。

コールセンターでの、IVR(自動音声応答)の使いみちで、真っ先に頭に浮かぶのは
***のご用件の方は1番、***のご用件の方は2番、とか、電話の着信先の振り分けではないでしょうか。
急いでいるときは、とてもイライラしますし、ようやくつながったと思っても、またどこかに振られたり、まったく回答を得られなかったり、来場者のご意見はごもっともでお客様の満足度が向上すると思えませんが、なぜ今までそれでも使われているのでしょうか。

それは、電話を受信するコールセンター側の都合だけの話です。

IVRが電話の着信先の振り分けをしている間、電話はどういう状態かと言いますと、すでに電話は着信しています。コールセンターで言いますと、「応答率」が上がるわけです。
それが、ホームページなどで、
***のご用件の方は 0120−***−**1
***のご用件の方は 0120−***−**2
と、ストレートに番号を公にした場合は、どういうことになるかというと、話し中ですぐにつながらなければ「順次おつなぎします」というガイダンスによって、ユーザーは待機させられます。
待機が長ければユーザーは電話を切ってしまいますが、この場合は「応答率」に含まれず、数値を下げることになります。

ですので、着信先振り分けのIVRはコールセンターが、自分たちの見た目の品質の為だけに、使ってきたことが考えられます。
ただインターネットを気軽に使えないお客様もいるので、やむを得なかった背景もあるでしょう。

ではIVRは本当にユーザー満足度を満たさないものでしょうか?

郵便局や宅配業者に見られる、再配達の受付システムですが、あれもIVRです。
再配達システムはたとえ、深夜であろうと、お客様の自由な時間で、相手に意思を伝えることができ、お客様も便利ですし、運営側も、何度も留守宅に伺う必要がありません。

双方メリットがあるIVRの使い方をするべきです。

当社のコールクラウドでは、コールの受信と同時に、SMSでお客様が窓口を選べるWebサイトをスマートフォンに表示することができます。
今年流行りのヴィジュアルIVRが1万円〜作れます。

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posted by あんり at 10:34| Comment(0) | TrackBack(0) | マーケティング